日前，记者来到长治市12345政务服务便民热线平台，走近深夜仍在忙碌的接线员身边，倾听“热线”背后的故事。
晚上9时，话务大厅依旧灯火通明，电话铃声此起彼伏。
“您好，这里是市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您的？”00后接线员石晨琳坐在工位上，熟练操作着系统，应答清晰流畅。
今年是她入职的第三年，早已褪去刚上岗时的生疏与紧张，面对群众来电从容专业。
工位上的几件寻常物件，记录着她的日常，一本写满批注的通讯手册，是各部门应急值班电话的“联络图”；一本边角磨出毛边的笔记本，记着不断更新的民生政策；一个略显陈旧的咖啡杯，是深夜值守的“老搭档”。
夜班有着不一样的节奏。“虽然没有白班繁忙，但也丝毫不敢懈怠。”石晨琳说，遇上雨雪天气，高速路况咨询会瞬间暴增，有时一晚上要接上百个电话。“常常一坐下，话筒就要放在耳边。铃声一响，就要全神贯注、全力应对。”
电话线的另一端，涌来的不只是实际难题，还有群众的焦虑、无助甚至愤怒。“面对情绪急切的诉求人，我会先平复自身心态，用耐心倾听安抚对方情绪，等群众心绪平稳后，再细致引导其理清真实诉求。”
每一通电话挂断后，石晨琳都会第一时间联动相关职能部门，全程督促处置进度、跟进反馈结果，确保每一件诉求都件件有回音、事事有着落。而每当看到群众的难题迎刃而解，她心中便会涌起满满的成就感。
让石晨琳印象最深的，是一次紧急求助。那天，热线突然响起，电话那头传来一位女士急促慌乱的声音：孩子突然生病，情况危急，要立刻开车送医，情急之下想知道能否闯红灯优先通行。
按照常规流程，这类交通问题需转办交警部门答复，12345并非紧急处警平台。可听筒里，家长的焦虑与无助扑面而来，孩子的病情容不得半点耽搁。
石晨琳一边轻声安抚，一边快速作出判断。她没有机械等待流程流转，而是当即决定，第一时间为市民转接122交警报警电话，为生命抢出宝贵时间。
听清情况后，交警部门当场明确答复：可以优先通行，事后补齐相关说明即可。石晨琳立刻将消息告知市民，电话那头的女士连声致谢，随即驾车赶往医院。
短短几分钟通话，为孩子争取到了最珍贵的救治时间。这一通紧急热线，也成为石晨琳职业生涯里一段温暖而有力的记忆。
在长治12345热线平台，像石晨琳这样的年轻人还有很多。他们用声音连接城市，用坚守回应期待，日复一日，守护着这条“永不下线”的民生热线。（孙娇艳）
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