长治供电:让客户“最多跑一次”的智慧业扩服务新模式

2018-01-29  来源:长治供电  编辑:秦天

  2017年公司营销专业在“四新”战略引领下,提出要以“最多跑一次”的理念和目标深化客户服务创新,到2017年年底确保实现“最多跑一次”,基本实现电力客户办理用电事项“最多跑一次的原则,跑多次是例外”的要求,在电力客户最渴望解决、最难办的电力营销工作上再加劲、再提速,努力把这项服务模式的变革,打造成长治供电全面深化服务创新工作的一块金字招牌。


  “最多跑一次”的承诺,体现了长治供电的责任担当,展示了长治供电的自信与开放,表达了长治供电“打造外部事项最少、办事效率最高、供电服务环境最优、电力客户获得感最强”的决心。

  长治供电有条件有能力实现最多跑一次

  2017年,营销部充分运用“互联网+营销服务”,大力开展“掌上电力”、移动作业终端、电力客户微信服务群的建设,做到“制度无规定不可为”“制度职责范围内必须为”,营销业扩办事效率明显提升,客户服务环境明显改善,客户服务体验度明显增强。紧紧围绕让电力客户有更多获得感,用电客户“去长治供电办事方便不方便”的语言,表达长治电力营销自身变革的深化。

  针对来访业内专家提出“最多跑一次”真的能做到吗?的提问,长治供电人有力回应到:长治供电推进“最多跑一次”变革,有前期企业文件建设打下的基础,有创新团队建设和服务大数据的技术支撑,有严格的制度保障,通过流程再造,“长治供电有条件实现、有能力实现,而且一定会实现!”,“最多跑一次、线上全服务”业扩服务模式在国网范围引起了高度关注。目前,“最多跑一次、线上全服务”智慧业扩在长治供电公司纵深推进,势如破竹。

  打造供电企业服务电力客户的友好界面

  “最多跑一次”首先围绕业扩临柜业务这个客户找电力企业办事的主要场所来展开。让客户到长治电力办事,只要入市场室“一次门”、到业扩服务窗口“一个窗”就能办成用电报装业务。


  “两个窗口、一个微信群”服务界面,实现24小时全空间为客户提供用电技术服务的工作格局,全面提升了长治供电服务效能。

  作为试点单位,市场室从5月开始“线上、线下两个窗口”服务变革,通过部门协办联合办,并借助“微信群”等服务,实现24小时全空间为客户提供用电技术服务的工作格局,让电力客户真正实现“最多跑一次”。据统计,在“线上、线下两个窗口”办理的事项,时限平均缩短20%以上,客户满意率达99%,全面提升了长治供电服务效能。

  以信息快速传递倒逼高速通道建设

  通过内外两条“信息高速通道”搭建及维护工作,满足内部各职能部门、营销业扩人员、客户信息快速传递。与此同时,公司依托智能工具应用,为“最多跑一次”改革提供全方位的技术支撑,逐步实现无纸化办公。一系列打破部门数据壁垒、让数据“多跑路”的举措,换来了电力客户少跑腿甚至不跑腿。

  融通管理制度再造优化服务流程

  以需求为导向,长治电力从客户角度界定“一件事”,突出重点系统、重点事项优化办事流程,制定办事指南,提高办事效率。

  业扩工作平台前移,变革传统工作模式。现场收取资料,客户经理在项目微信群内发布现场验收意见信息,现场组织营业管理单位与客户签订供用电合同,同步完善客户报装档案资料。

  客户获得感检验业扩服务模式创新成果

  为了给客户提供更优质的服务。营销部通过“换位体验”,查漏补缺,让最多跑一次改革落到实处。深化流程再造,实现数据共享,争取数据多跑路,切实提升供电企业办事效率。换位体验后,许玉斌总经理提出了许多意见和建议,要求市场室主动加强与设计、施工企业的沟通对接,为客户提供相应的技术服务。

  “最多跑一次”,“跑”出电力企业办事效率的加速度,收获了电力客户满满获得感。如今,公司实施第三方全程监管职能:办得慢,催着办;办不好,责任部门考评扣分。电力客户对市场室满意度达99%。

  撸起袖子加油干!“最多跑一次”再加劲、再提速。有理由相信, “最多跑一次”必将用扎扎实实的改革成效带来电力客户、公司、政府的共赢局面,成为公司全面深化创新改革的又一金字招牌,再创公司发展新辉煌。
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